Dziś (11.12) świętujemy Europejski Dzień Numeru Alarmowego 112. W ubiegłym roku operatorzy z Centrum Powiadamiania Ratunkowego w Lublinie odebrali w sumie ponad 720 tysięcy zgłoszeń zarówno z województwa lubelskiego, jak i z innych miejsc w całej Polsce.
Wiele osób uważa, że choć nie mają peleryny czy masek, ale jeżeli już szukać współczesnych superbohaterów, to jednymi z nich są właśnie operatorzy numer 112.
– Współpracujemy ze służbami, praktycznie do nich należymy. Jesteśmy tymi osobami, które poprzez słuchawkę są pierwsze. Służby, które jadą na miejsce, docierają tam po kilku minutach. Często jesteśmy pierwszym głosem, który się odzywa z chwilą, kiedy np. dojdzie do wypadku. Zgłoszenia nie dotyczą wyłącznie wypadków komunikacyjnych czy zagrożenia życia typu zawał czy też zasłabnięcie. Trzeba pamiętać o tym, że przyjmujemy zgłoszenia z całego województwa, jak również z Polski; przyjmujemy zgłoszenia wypadków z różnych miejsc – opowiada operator E01 z CPR w Lublinie.
Uczy pokory, empatii i cierpliwości
– Ta praca uczy przede wszystkim pokory – mówi Monika Miazek operator 006, z linii alarmowej 112 w Lublinie. – To jest taka próba odnalezienia się w każdej sytuacji, postawienia się w sytuacji osoby, która zgłasza, i niepatrzenia tylko przez swój pryzmat, bowiem ta osoba może postrzegać daną sytuacje różnie od nas. Na pewno uczy to empatii i cierpliwości. Trzeba tę osobę wysłuchać, pomóc jej w miarę możliwości. Nie zawsze taka pomoc jest możliwa, ale trzeba się próbować postawić w jej sytuacji i dążyć do udzielenia jakiejś pomocy i próbować tę osobę ukierunkować na właściwe myślenie.
Po głosie wiemy, czy sytuacja jest poważna
Ta praca nie jest łatwa. Jaki ma wpływ na człowieka? – Na pewno jest ona obciążająca, bo pierwsze emocje, które są przekazywane przez zgłaszającego, trafiają do nas. Bardzo często po głosie my już zdajemy sobie sprawę z tego, że sytuacja po drugiej stronie jest poważna, bo to się czuje w emocjach – dodaje operatorka Monika.
Jakie są najtrudniejsze zgłoszenia?
– Myślę, że dotyczące dzieci, tam, gdzie dzieje im się krzywda. Wydaje mi się, że każdy z nas delikatnie „przyklęka” przy takim zgłoszeniu. Bo ono najczęściej zostaje przez kilka dni i o nim myślimy. Zawsze to porównuję do jazdy na nartach – dzieci jeżdżąc na nartach niczego się nie boją i są bardzo naturalne, a takie same są przy zgłoszeniach – dopowiada operator E01.
To cisi bohaterowie
– Ludzie, którzy tutaj pracują jako operatorzy telefonów alarmowych, to cisi bohaterowie – mówi Mariusz Kucharek, zastępca kierownika Centrum Powiadamiania Ratunkowego w Lublinie. – W ubiegłym roku nasi operatorzy odebrali ponad 720 tys. telefonów. 40% z nich to były zgłoszenia zasadne, mniej więcej taka sama liczba zgłoszeń, czyli około 140 tys. spowodowała reakcje policji i około 140 tys. pogotowia. Znacząco mniej, bo nieco ponad 20 tys. zgłoszeń, było obsługiwanych przez straż pożarną. a 20 tys. zgłoszeń przez inne służby.
Centrum Powiadamiania Ratunkowego w Lublinie najszybsze w Polsce
– Jesteśmy najszybsi w Polsce. Nasze zgłoszenia są obsługiwane dużo szybciej i sprawniej niż w innych centrach powiadamiania ratunkowego w kraju. Poniżej 9 sekund czeka się na zgłoszenie operatora, ale 7 sekund trwa zapowiedź. Nasz klient musi najpierw dowiedzieć się, gdzie się dodzwonił i że będą przetwarzane jego dane – tłumaczy zastępca kierownika Centrum Powiadamiania Ratunkowego w Lublinie.
Z czego jest największa satysfakcja?
– Gdy z mediów dowiadujemy się, że dzięki zgłoszeniu, które przyjmowaliśmy, udało się zabezpieczyć ludzi, służby szczęśliwie dowiozły ich do szpitala i udało się ich uratować – dodaje operator E01.
Czyli historie z happy endem? – Dokładnie. Należy o tym pamiętać, że my działamy po takiej ciemnej stronie naszego społeczeństwa, w sensie takim, że rzadko do nas docierają dobre informacje. Najczęściej są to niestety złe informacje o czyjejś krzywdzie, tragedii. Jesteśmy od tej ciemnej strony, tam, gdzie króluje śmierć, więc zdajemy sobie sprawę z kruchości naszego życia – stwierdza operator E01.
Działają tam, gdzie króluje śmierć, ale niosą iskierkę nadziei. – My jesteśmy po to, żeby z tej śmierci te osoby wyrwać – dodaje Mariusz Kucharek.
– Faktycznie pomagamy ludziom. Dzwonią do nas z różnymi problemami. I naprawdę zwykła rozmowa potrafi doprowadzić do tego, że ten człowiek, kończąc rozmowę, nam podziękuje chociażby za dobre słowo lub jakieś zmiany toku myślenia. To się bardzo często zdarza – zaznacza operatorka Monika.
Dziennie jeden operator odbiera od blisko 100 do 200 połączeń.
Numer 112 to ogólnoeuropejski numer alarmowy, zarówno dla telefonów stacjonarnych, jak i komórkowych. Centrum Powiadamiania Ratunkowego w Lublinie, które go obsługuje, działa od października 2013 roku.
MaTo / opr. AnKoś
Fot. Piotr Michalski / archiwum RL
