Świadomość konsumentów jest na coraz wyższym poziomie – potwierdzają specjaliści.
– Zaczęło się kilka lat temu na kanwie procesów tzw. frankowiczów, którzy otworzyli szerszej grupie oczy na to, że konsument w starciu z większą instytucją wcale nie jest bezsilny – mówi specjalista w zakresie prawa bankowego i prawa ochrony konsumentów, radca prawny Piotr Nowak w rozmowie z Eweliną Kwaśniewską.
Często spotykam się z takim założeniem: załóżmy, ubezpieczyciel wycenił jakąś szkodę czy jakiś uraz zdrowotny na konkretną kwotę i niektórzy boją się wejść z nim w polemikę, żeby ta kwota pierwotna nie została jeszcze obniżona. Czy takie lęki są zasadne?
– Moim zdaniem nie, ponieważ kwota, którą przyznaje ubezpieczyciel, czy też chce przyznać, to tzw. kwota bezsporna, a zatem ubezpieczyciel ma wtedy otwarte zobowiązanie: tak, zdecyduję się pokryć ci szkodę w tym zakresie, bo wynika to z wiążącej nas umowy, z wiążącego nas ubezpieczenia. Tutaj nie ma ryzyka po stronie konsumenta, że to się mu nie ziści – tłumaczy Piotr Nowak. – Natomiast z naszego doświadczenia kwoty, które są przyznawane w drodze bezspornego uznania ubezpieczyciela, są zaniżone i to wynika z oczywistej polityki. Jeżeli weźmiemy 100 przypadków, gdzie obliczymy sobie opłacalność wypłacenia pewnego odszkodowania, to z czasem liczba osób, która będzie zgłaszała się po wyższe roszczenia, będzie na tyle mała, że będzie nam się opłacało. To np. bardzo było widać na przestrzeni lat na tzw. urazach dotyczących smagnięcia biczem – whiplash, czyli wtedy kiedy w wyniku wypadku komunikacyjnego dochodzi do urazu kręgosłupa szyjnego. Początkowo ubezpieczyciele przyznawali kwoty w wysokości kilku tysięcy złotych, powiedzmy 4-5 tys. zł to była taka przeciętna kwota. Natomiast w momencie, kiedy wzrastała świadomość ludzi, że warto w stosunku do takiego ubezpieczyciela wnieść roszczenie sądowe, to te kwoty automatycznie zaczęły być coraz wyższe. Ubezpieczyciele po prostu zrobili rachunek zysków i strat. Bardziej opłaca im się przyznać wyższe świadczenie większej grupie ludzi niż ponosić koszty obsługi prawnej. Ale jak już mówimy o ubezpieczycielach, o ile jedną kwestią jest zaniżenie wysokości wypłat związanych np. z taką, a nie inną wyceną tego roszczenia, o tyle bardzo dużą kwestią, którą warto byłoby poruszyć – także w kontekście ochrony praw konsumentów – są wyłączenia, które ubezpieczyciel narzuca konsumentowi, czyli takie elementy, które z góry na podstawie umowy powodują, że ubezpieczyciel nie odpowiada za taką czy inną szkodę. I teraz, jeżeli takie postanowienie umowne zostanie uznane jako rażąco naruszające interesy konsumenta, czyli będzie tzw. klauzulą abuzywną, wówczas takie postanowienie konsumenta nie wiąże, mimo tego że jest zapisane w umowie, jeżeli konsument nie miał możliwości jego indywidualnego negocjowania. Zazwyczaj jest tak, że ubezpieczyciel przedstawia nam pewien szablon umowny, pewien wzorzec. Dlatego są tzw. ogólne warunki ubezpieczenia. Natomiast ustawodawca wprowadził zasadę, że jeżeli mamy taki wzorzec umowny i on nie był indywidualnie negocjowany, a rażąco narusza interesy konsumenta, to wówczas taki przepis nie wiąże i możemy skutecznie powoływać się na określone skutki, np. poprzez możliwość wypłaty odszkodowania czy wypłaty w wyższym zakresie.
CZYTAJ: UOKiK: platforma OLX wprowadzała w błąd ws. oferowanej ochrony kupującego
Kilka lat temu było dosyć głośno właśnie o takich przypadkach niekorzystnych zapisów w polisach. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów nakładał ogromne kary. Czy ten problem wciąż jest tak duży jak te 6 lat temu?
– Jeżeli chodzi o kwestię ubezpieczycieli, myślę, że to się troszkę uspokoiło. Tutaj bardzo duża rola Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, gdzie jest to realny wymiar. Kara, która może być nałożona do 10% rocznego przychodu, to bardzo istotna kwestia – wskazuje Piotr Nowak. – Więc ten rachunek zysków i strat, o którym mówiłem już wcześniej, jest z punktu widzenia ubezpieczyciela na tyle niekorzystny, że powoływanie się na tego rodzaju klauzule ubezpieczeniowe czy w ogóle klauzule umowne po prostu jest nieopłacalne z ekonomicznego punktu widzenia. Natomiast to, co w dalszym ciągu niestety funkcjonuje w obszarze konsumenckim, to są klauzule niedozwolone w innym dużym segmencie, gdzie mamy do czynienia ze zderzeniem klient – instytucja, i to jest nadal sektor bankowy. Tam również mamy do czynienia z gotowymi wzorcami umów, natomiast nagromadzenie niedozwolonych klauzul umownych, zwłaszcza w umowach pożyczkowych, umowach kredytowych, jest na tyle duże, że bardzo często prowadzi to nie tylko do wyjęcia poszczególnych postanowień umownych czy poszczególnych elementów zastosowania tej umowy, ale też powoduje to, że cała umowa, jako niemożliwa do wykonania, upada. Wówczas przyjmujemy taką sytuację, że takiej umowy nigdy nie było. A zatem wszystkie konsekwencje, chociażby w postaci wypłaty środków, nie powinny były nastąpić.
Jakie są najczęstsze przypadki?
– W przypadku klauzul bankowych to najczęściej przerzucenie całego ryzyka i odpowiedzialności na konsumenta w związku z np. określeniem wysokości zobowiązania – mówi Piotr Nowak. – I tak np. określenie wartości kredytu i oprocentowania w taki sposób, że jest ono niemierzalne dla klienta, np. bo wysokość oprocentowania zależy od jednostronnej decyzji określonego organu. A więc mamy umowę, gdzie jedna ze stron tej umowy ma prawo dowolnego zmienienia wysokości zobowiązania każdej ze stron. Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, a w ślad za nim także sądy powszechne uznały, że taka klauzula, jako niedozwolona, nie może być zastosowana. A jak wyjęliśmy tę klauzulę zmiennego oprocentowania z umowy, powodowało to upadek umowy w całości.
Wspomniał pan poza nagraniem o tym, że należy nam się odszkodowanie, choćby wtedy kiedy opóźni się pociąg. To samo tyczy się odwołanego czy opóźnionego samolotu. Co w takim przypadku robić?
– Odszkodowania za opóźnienie środka publicznego transportu zbiorowego to już nie jest coś, co wynika z umowy, tylko są to wprost przepisy prawa powszechnie obowiązującego, gdzie wprost przepis rangi ustawowej pozwala nam domagać się odszkodowania bądź to za opóźnienie, bądź za skutki tego opóźnienia – zaznacza Piotr Nowak. – Jeżeli np. nasz ostatni pociąg opóźni się na tyle mocno, że utracimy przesiadkę, nie dotrzemy na miejsce na czas, to wtedy przewoźnik zobligowany jest do poniesienia szeregu innych kosztów, np. hotelu, wyżywienia. Jeżeli zostajemy w innym mieście na noc i nie mamy możliwości powrotu, przewoźnik jest zobligowany do pokrycia tych kosztów. Były też takie rażące przypadki, kiedy na koszt przewoźnika osoby wynajmowały taksówki i wracały z Warszawy do Lublina. Taki koszt jak najbardziej też wtedy podlega zwrotowi. Mamy pewną stawkę ryczałtową w zależności od zakresu opóźnienia. Ale oprócz tego, jeżeli poniosłeś szkodę wskutek nienależytego wykonania swojego zobowiązania umownego, a takim jest umowa przewozu, to wówczas ten, kto spowodował szkodę, musi ponieść tego konsekwencje, a więc naprawić tę szkodę poprzez zapłatę odszkodowania.
W przypadkach naruszenia naszych praw, powinniśmy sięgnąć po specjalistów lub przynajmniej się z nimi skonsultować. Często bowiem okazuje się, że mimo kosztu opłacenia takiego prawnika, można wyjść na plus.
15 marca to Światowy Dzień Konsumenta. Początek temu świętu dało przemówienie prezydenta Stanów Zjednoczonych, Johna Kennedy’ego. Przedstawiało ono cztery podstawowe prawa konsumentów: do informacji, do wyboru, do bezpieczeństwa, do reprezentacji. Takie prawa ma zapewnić konsumentom każda firma, nieważne czy sprzedaje buty, żywność czy produkty ubezpieczeniowe.
EwKa / opr. WM
Fot. PrzeG