Wakacje w pełni, każdy z nas marzy o tym, by naładować baterie podczas wypoczynku w kraju, bądź za granicą. Na miejscu jednak może się okazać, że organizator nie realizuje umowy, np. dostajemy inny pokój niż rezerwowaliśmy. W jaki sposób dochodzić swoich praw i kiedy reagować? Na te pytania odpowiada miejski rzecznik praw konsumenta w Lublinie Lidia Baran-Ćwirta w rozmowie z reporterką Radia Lublin Karolina Ryniak.
CZYTAJ: Brud, kurz i szkodniki. Kontrole sanepidu w miejscach wypoczynku dzieci i młodzieży
Co najczęściej reklamują Polacy?
W sytuacji, kiedy korzystamy we własnym zakresie z miejsca noclegowego, bezpośrednio do właścicieli tych miejsc są kierowane reklamacje związane z czasem pobytu, bo to jest najczęściej takim punktem zapalnym, skróceniem czasu pobytu i oczekiwaniem zwrotu różnicy cen. Bywa, że również warunki czy atrakcje, które oferowała agroturystyka, nie są na takim poziomie czy nie są w takim zakresie dostępne, w jakim uczestnik się spodziewał. I to też bywa przedmiotem reklamacji. Ale muszę powiedzieć, że organizacja w Polsce takich wypadów we własnym zakresie jest mniej konfliktowa. Dużo mniej mamy takich skarg, reklamacji, co może świadczyć o tym, że strony dochodzą do porozumienia, że dogadują się, a jedynie takie trudne sprawy trafiają w końcu do nas, rzeczników, czy też w ostateczności do sądu.
A jeżeli chodzi o wyjazdy zagraniczne – kiedy możemy reklamować zorganizowaną imprezę turystyczną?
Mamy w zasadzie możliwość dwuetapową, bo w pierwszej kolejności, jeżeli wyjeżdżamy na imprezę za granicę, to nasz organizator powinien nam oddelegować jakiegoś swojego reprezentanta w postaci rezydenta, do którego zgłaszamy ewentualne uwagi, reklamacje, skargi. Nie czekajmy z reklamacją do powrotu. Powinniśmy natychmiast reagować na niedociągnięcia, wady, nieprawidłowości i domagać się od przedstawiciela organizatora skutecznego naprawienia tych wszystkich wad i usterek. Jeżeli natomiast są pewne mankamenty, których nie da się usunąć, to wiadomo, że ta impreza nie może być w tych samych kosztach, które zapłaciliśmy. Jeśli nie udało się tego naprawić na miejscu, rzeczywiście po powrocie składamy reklamację żądając obniżenia ceny i odszkodowania za te elementy usługi, których nie otrzymaliśmy, bądź też otrzymaliśmy w gorszej jakości.
CZYTAJ: Rowerem po Lublinie i okolicach
Ile czasu mamy na złożenie takiej reklamacji i czy powinniśmy coś do niej dołączyć?
Czas tutaj na szczęście nie jest jakiś bardzo krótki, bo dochodzenie roszczeń związanych z uczestnictwem w imprezie turystycznej może trwać nawet trzy lata – taki jest okres przedawnienia. Jeżeli mamy jakieś dowody na okoliczność stwierdzonych wad, to je po prostu przedstawiamy organizatorowi. Dowody mogą być bardzo różne, bo w pierwszej kolejności to powinien być dowód reklamacji u rezydenta i jego oświadczenie. Mogą to być również zeznania świadków. Im więcej dowodów na okoliczność niespełnienia tej umowy, tym dla konsumenta lepiej.
Zdarza się, że biura podróży zmieniają godziny lotów, ale co w wypadku, kiedy zostaje przesunięty dzień wylotu – na przykład o jeden dzień. Co biuro podróży powinno nam zapewnić?
To nie tylko biuro podróży, ale jeżeli stawiamy się na lotnisku na zaplanowany lot, a lot jest przesunięty, odwołany, to mamy ochronę dwutorową. Nawet jeżeli jesteśmy pasażerem lotu czarterowego, to jednak przewoźnik lotniczy ma obowiązek zagwarantować nam – w zależności od tego, jaki jest czas tego opóźnienia – posiłki, a nawet nocleg, jeżeli to jest jeden dzień, a my pojechaliśmy na to lotnisko. Możemy się nawet domagać noclegu, który pozwoli nam przetrwać do wylotu. To mamy zagwarantowane rozporządzeniem unijnym związanym z odpowiedzialnością przewoźników lotniczych. Natomiast organizator imprezy turystycznej we własnym zakresie może swoim klientom zapewnić też szczególną opiekę za ten czas zwłoki, opóźnienia w wylocie. Z reguły są to rekompensaty w postaci pewnych usług lub, jeżeli tego nie uczyni w trakcie imprezy turystycznej, nie zawrze porozumień ze swoimi klientami, to z reguły należy nam się jakieś obniżenie ceny. Przy czym musimy pamiętać o tym, że większość imprez turystycznych i większość umów z organizatorami takich imprez przewiduje, że ten jeden pierwszy dzień imprezy to jest dzień transportowy, a więc może się zdarzyć, że jesteśmy umówieni na wylot o 8.00, natomiast organizator przesuwa nam ten wylot na 23.00.
CZYTAJ: Koleją po Roztoczu. Nowe przystanki na malowniczej trasie
Często nam się wydaje, że coś może być uwzględnione jako reklamacja, bo to jest nasze odczucie, że coś jest gorszej jakości albo wygląda inaczej, ale nie jest to uzasadnione prawnie. Czy są jakieś miejsca, czy strony, gdzie możemy sprawdzić, co tak naprawdę możemy zareklamować?
Zareklamować możemy wszystko. Nie ma weryfikatora, który mógłby zabronić nam, konsumentom, złożenia reklamacji. Oczywiście proces reklamacyjny to jest proces, w którym konsument składa oświadczenie związane z zarzutami kierowanymi do organizatora. Coś, co dla jednego Kowalskiego było mankamentem, dla Nowaka może nie być tym mankamentem. Pamiętajmy o tym, że wypoczynek i impreza turystyczna, jakkolwiek ona jest bardzo sformalizowana, ale oczekiwania co do sposobu wypoczynku, korzystania z danych usług czy atrakcji, należą do nas, konsumentów. I jeżeli coś nie podobało nam się, zagroziło, po to mamy całą tę procedurę reklamacyjną. Natomiast czy ten aspekt był akurat subiektywnym odczuciem konsumenta, czy obiektywną wadą, to już jest kwestia dowodzenia, negocjacji, mediacji, ewentualnie sporu sądowego.
CZYTAJ: Rzeka bywa zdradliwa. Apel o rozsądek podczas wypoczynku
Przydatnym dokumentem do oszacowania naszych roszczeń względem organizatora wyjazdu będzie tabela frankfurcka. Polski UOKiK w 2003 roku uznał ją i zamieścił na swojej stronie. Mimo, że jest to prawo zwyczajowe, to karta jest często stosowana w polskim prawodawstwie przy ustalaniu wysokości odszkodowania na rzecz klientów. Tabela zawiera procentowo określone odszkodowanie za poszczególne nieprawidłowości.
RyK / opr. DySzcz
Fot. pixabay.com